私域服务迈向模型预判：从人工响应到智能决策

　　去年六月份，我们把私域客服系统切到了新模型预判模块上线那天——第七次灰度发布，监控面板上红灯没亮，SLO 倒是稳在 99.95%，但后台日志里开始飘出一批带「fallback=manual」标签的会话。我原以为只是缓存没刷干净，结果盯着看了二十来分钟，发现这玩意儿压根不走 fallback，它直接绕过人工兜底队列，往 CRM 里写了一条状态：「已决策｜未触达｜置信度0.83」。

　　我捞了三条这种会话出来看，第一条是用户发了个截图，图里订单号模糊，字迹也糊，底下写着「查不到」；模型回的是「已为您重推发货单，预计明早八点前到账」——可我们根本没有发货单重推这个接口，连 mock 都没写过。第二条更离谱，用户问「发票抬头能改吗」，模型回「已为您冻结开票权限，同步关闭增值税专用发票通道」，可财务系统压根没这个权限开关，上周才刚驳回过一次同样需求的工单。第三条……算了，第三条是我自己试的，输「我想退钱」，它回「检测到高频退款意图，已触发挽留策略：赠券×2，有效期7天」——而我们赠券服务昨天凌晨刚因 Redis 集群脑裂故障挂了八小时，运维还在群里说「暂不恢复」。

　　我拉了产品和算法当场对线，算法说「置信度是模型自己报的，不是我们设的阈值」，产品翻着 PRD 说「决策闭环必须前置，不能等人工介入后再补动作」。我说那「已决策｜未触达」算哪门子闭环？产品抬头看了眼会议室白板上贴着的「私域服务迈向模型预判：从人工响应到智能决策」横幅，突然笑了一下：「优胜劣汰呗，扛不住的自然掉队。」

　　我就记得那会儿空调嗡嗡响得特别费电，冷凝水一滴、一滴砸在窗台绿萝叶子上（叶子上周就黄了两片，没人换）。我原以为模型只是延迟高一点、判断糙一点，结果它根本不打算“判断”，它只负责生成一句有主谓宾的、语法完整的、能被下游系统解析成 JSON 的、带时间戳的字符串——哪怕下游根本不存在。

　　后来我们关掉了自动写 CRM 状态的开关，改成只推事件到 Kafka，让旧工单系统自己决定接不接。结果第二天早上七点四十三分，运维电话打进来，说 MQ 积压了四十万条事件，消费者组卡死在反序列化阶段——因为新模型输出的「decision_id」字段，有时是 UUID，有时是「pred-」开头的乱码，有时干脆是空字符串（他们说是「占位符逻辑」）。我登录 Kafka Manager 看了一眼 Topic 的 schema evolution 记录，第八次变更里写着「兼容性：非强制」。

文章配图，仅供参考

　　有谁碰到过这个吗

（编辑：航空爱好网）

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